中华石化网讯 市场调查数据显示，今年二季度，北京石油加油站客户满意度为83.9，高于国内同行的82.3、外资加油站的80.7。这得益于2011年起实施的加油站基础管理评价规定。

北京石油加油站基础管理评价规定包括规范服务、站容站貌、资金管理、经营管理等10类333项。每项规定都很细致明确，甚至有些“吹毛求疵”，例如员工夏装、冬装不得混搭，裤子不能拖地等。严格的规定一度让员工不太适应，带来的却是公司经济效益与客户满意度的双提升。

向麦当劳学管理

根据零点、勺海等第三方调查公司数据，长期以来，卫生间状况是国内加油站的软肋。

整洁光亮，干净无异味，夏天无蚊蝇，冬天无蛛网，这些描述似乎和加油站卫生间扯不上关系。但事实上，这些要求恰恰是北京石油的死规定。

改变还得从几年前说起。中国石化加油站和麦当劳合作之后，北京石油员工注意到：麦当劳客流量很大，但无论何时进店都能看到员工笑脸相迎，店内秩序井然，桌面地板整洁，尤其是卫生间，面积不大，却清洁无异味。

北京石油对麦当劳管理策略产生了兴趣，同样是服务行业，能否借鉴学习？2011年，北京石油引进麦当劳管理策略，结合自身特点进行整合，推出加油站基础评价规定，起初有307项，后完善为目前的333项。

333项规定，每一项都对应着相应分数，落实不到位即扣除分数，将影响整个加油站的考评。

如今，北京石油加油站卫生间状况已经大为改观，卫生间环节满意度得分高于国内同行水平。

不再为应付检查大费周章

宋卫军至今还记得，多年前他们去检查加油站，跟“潜伏侦查”一样，需要换车换牌换人免得各油站闻风报信，而各加油站见到督导队也如临大敌、阵脚大乱。但现在，就算宋卫军这个督导队队长到站检查，现场也有条不紊。

“公司的督察项目和加油站执行项目完全一样，都是333项规定，逐条执行就可以了。”北京石油天利加油站站长包乌兰说，这样可以将管理制度“一竿子捅到底”，培育基层油站精细严格的管理文化；而各加油站能够将管理规定融入日常工作，并逐渐内化为自觉行动，不再为应付检查大费周章。

北京石油以333项规定为内核，以三级督察为抓手，在构筑无缝监督的同时，积极推动精细管理文化落地。督察包含三层：第一层是督导队，每月依据考评细则对北京范围内的加油站进行检查。第二层是各区域公司检查。目前，北京石油585座加油站依据地域划分为9个区域。各区域依据333项规定，并结合阶段性工作要求和当期工作重点对区域网点进行全覆盖检查。第三层就是各加油站自查。各个加油站根据岗位职责分工，执行并自查333项中属于自身工作的部分。

回头客越来越多了

李桥西加油站位于六环高速上，来往顾客多为外地过路司机，他们对油品价格非常敏感，常常抱怨油品价格太高。

333项规定实施以来，李桥西加油站重新梳理思路，确定了拼品质服务、不拼价格的策略。通过严格管理、微笑服务、加强督察，加油站的回头客越来越多了。

“333项基础管理评价实行以来，北京石油客户满意度和各项经济指标都实现大幅增长。”北京石油零售中心经理曾涛说。

3年来，星级加油站数量逐年增加。五星、四星、三星级加油站数量分别由2010年的14座、26座、73座上升至目前的21座、32座、110座。

3年来，神秘客户检查成绩递增。2010年、2011年、2012年北京石油神秘客户检查成绩逐年上升，分别为87.56分、89.65分、91.94分。

据统计，今年前8个月，北京石油零售经营量178.62万吨，同比增长7.7%。

网站声明：凡本网转载自其它媒体的文章，目的在于传递更多石化信息，弘扬石化精神，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。