“如果会员日定在周末就好了！”河源九和油站的一条客户建议引起了公司的重视。会员日一方面作为竞争手段，作为客户回馈的重要方式，另一方面也是选取车流量相对较少，较为闲暇的时间开展，均衡加油峰谷。根据往常的经验，周日加油的车辆明显减少，而许多上班车主正好用这天出来溜达加油，选为会员日也是大有可为。认真分析后，政策迅速调整，九和油站周日会员日销量猛增，零售对比之前增长了25%。       3月份开始，广东石油利用线上平台开展客户满意度调查，官方微信超过660万粉丝以及“加油广东”APP近330万的用户都是精准的车主对象，他们对油站的管理状况、卫生环境以及服务水平切身体验，最具发言权。因此，针对他们开展的满意度调查，真实性高、客观性强，具有较大的参考价值。       在原有的神秘顾客检查基础上，补充另一个角度的管理、服务水平检查，相当于多了一面“镜子”。绑卡用户或微信支付加油的客户在加油完毕后，将收到系统推行的满意度调查邀请，客户在手机上围绕油品质量、环境卫生、便利店服务、加油服务等4个方面对油站进行全面评价，他们对服务管理有着亲身体验，视角独特，避开了面对面调查带来的主观因素影响，既高效又准确。       为了鼓励客户积极参与线上满意度调查，广东石油推出奖励政策，对完成问卷的客户寄送易捷商品以及推送商品抵扣券。目前，广东石油已经向客户发放了超过12万份满意度调查问卷。经过筛选，超过8000个问题和建议被跟进或采纳，大幅提升油站现场管理和服务水平，部分建议还对促销政策、增量措施具有针对性的有益指导。客户不仅是服务好不好的“裁判”，还成为了经营管理工作怎样开展的“智囊”。  

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